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Les clients passent d’un canal à l’autre, du téléphone au courriel, au site web et aux réseaux sociaux, et attendent une expérience cohérente. Cette formation d’introduction d’une journée montre comment cartographier le parcours client et assurer une continuité entre ces points de contact. À l’issue du cours, le participant sait repérer les ruptures dans son parcours client et proposer des améliorations concrètes.
6 h (1 jour), 100% en ligne
À qui s’adresse cette formation ?
Responsables du service à la clientèle, gestionnaires, propriétaires de commerce et personnel marketing impliqué dans l’expérience client.
Prérequis : Aucun prérequis. Une implication dans la relation ou le service client aide à contextualiser le contenu.
Ce qui distingue cette formation
- Méthode de cartographie du parcours client
- Repérage des ruptures et des points de friction entre les canaux
- Mesures concrètes pour améliorer la continuité de l’expérience
- Travail sur le parcours réel de l’organisation des participants
- Format d’introduction directement applicable
Objectifs de la formation
Permettre au participant de comprendre les principes de l’expérience client omnicanale. Développer sa capacité à cartographier un parcours client et à en repérer les faiblesses. L’amener à proposer des améliorations qui renforcent la cohérence de la relation.
Compétences acquises
- Définir l’expérience client et l’approche omnicanale
- Cartographier un parcours client sur plusieurs canaux
- Repérer les ruptures et les points de friction
- Évaluer la cohérence des messages et du ton entre les canaux
- Prioriser des améliorations selon leur effet sur le client
- Proposer des mesures concrètes pour fluidifier le parcours
Programme détaillé (6 h, 4 modules)
Définir l’expérience client et l’approche omnicanale, et comprendre pourquoi la cohérence entre canaux compte. Atelier « Mes canaux » : le participant recense les canaux par lesquels ses clients le contactent.
Tracer le parcours d’un client type, d’un bout à l’autre de la relation. Atelier « Carte du parcours » : le participant trace le parcours d’un client type de son organisation.
Identifier les endroits où l’expérience se brise ou se complique d’un canal à l’autre. Atelier « Chasse aux ruptures » : le participant relève les points de friction de son parcours.
Choisir des améliorations et les classer selon leur effet sur le client et leur faisabilité. Atelier « Plan d’amélioration » : le participant retient deux ou trois améliorations prioritaires.
Approche pédagogique
Le cours combine apports de méthode et travail sur le parcours réel des participants, en petit groupe et en classe virtuelle synchrone. La cartographie sert de fil conducteur à la journée.
Informations pratiques
| Durée totale | 6 h (1 jour) |
| Format | Formation de jour |
| Mode de diffusion | 100% en ligne |
| Nombre de participants | 10 maximum |
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